A cura di Chiara Poli
Hai un’azienda, un’attività commerciale o turistica e desideri rendere unica l’esperienza del tuo cliente? La tecnologia permette di personalizzare l’esperienza d’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Customer Experience ottimizzata e personalizzata: cos’è, come e perché può far crescere il tuo fatturato
Noi di Haster possiamo accompagnarti in questo percorso digitale con strumenti e strategie necessarie per personalizzare l’esperienza del consumatore tramite tutte le nuove attività che si possono offrire al cliente offline ed online.
Viviamo in un mondo sempre più mobile, social e multicanale. Per questo motivo le esigenze ed i comportamenti degli utenti sono cambiati e grazie all’utilizzo delle tecnologie si creano nuove opportunità di interazione e relazione con i brand.
RENDI UNICA L’ESPERIENZA D’ACQUISTO
Dalla ricerca di IDC (Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020) si evince che i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più e che i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone, mentre quelli che hanno subito una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone.
La Customer Experience (CX) è indubbiamente oggi un elemento cardine del business, dal quale dipende il successo dell’azienda.
Il percorso d’acquisto di un bene o un servizio è lungo e tortuoso può nascere da una prima ricerca online e concludersi offline oppure rimanere completamente online e concludersi con un acquisto sul web.
Phygital
Non esiste più distinzione tra online e offline, ecco come viene definita una nuova modalità di vivere l’esperienza di acquisto creando un modello ibrido. Lo scopo è unire il meglio del mondo fisico e del mondo digitale per offrire una customer experience completa e soddisfacente.
Le aziende devono essere pronte a intercettare i potenziali clienti che abbiano iniziato la fase di esplorazione verso un determinato prodotto o servizi, instaurando anche un’interazione/relazione che include customer care e supporto e l’interazione con il brand.
L’interazione con il brand diventa fattore determinante per fidelizzare il cliente e acquisirne di nuovi
Le abitudini d’acquisto sono cambiate con il boom dell’e-Commerce, che nel 2020 ha visto secondo le stime una percentuale di crescita del 95%, dati impressionanti che gli analisti avevano previsto sarebbero cresciuti solo nei prossimi 10 anni. L’accelerazione dovuta alla pandemia ci ha spinti sempre di più verso il futuro.
I TOUCH POINT DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
ll customer journey indica il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi.
«Non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online, per il consumatore non c’è più alcuna differenza», sostiene Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano.
«Siamo di fronte a profondi cambiamenti del comportamento dei consumatori nella loro relazione con la marca, che avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo. Sono ormai 31,7 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano di vivere esperienze coerenti ed integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità)».
L’azienda per cui deve essere interessata all’intero ciclo di vita del cliente e ogni touch point che avviene è fondamentale per acquisire informazioni, dati e sensazioni.
Una buona customer experience fa crescere la fedeltà del cliente, riduce il tasso di abbandono di un sito web e abbatte i costi di retention, ovvero tenere i propri clienti nel tempo.
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